どうも上野鉄工広報部です😁
今日から10月！
朝晩は少しずつ寒くなり、あの厳しかった暑さもようやく過ぎ去っていきましたね💧
さて、2026年10月1日から大きく変わったことの一つが「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」です！
最近、お店や企業などで「カスハラ対策」に関するポスターや掲示を見かけることが増えていませんか？？
実はこれ、単なる企業の自主的な取り組みではありません。
2026年10月1日から、企業にはカスタマーハラスメント防止のための措置を講じることが義務付けられました。
さらに、同日から求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止措置についても、企業に対応が求められるようになっています。
そもそも「カスハラ」とは？
では、そもそもカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」とは何なのでしょうか？🤔
厚生労働省では、カスタマーハラスメントについて、主に次の3つの要素をすべて満たすものとしています。
- 顧客、取引先、施設利用者などの利害関係者による言動である
- 社会通念上許容される範囲を超えた言動である
- その言動によって労働者の就業環境が害される
つまり、単に「クレームを言われた＝カスハラ」ということではありません。
正当な意見や苦情までカスハラとして扱うものではなく、要求の内容や、その伝え方・手段などを含めて判断されます。
クレームとカスハラの違いは？
ここは少し分かりにくいところですよね。
例えば、商品に不具合があった場合に「交換してほしい」「原因を説明してほしい」と伝えることは、通常の正当なクレーム・問い合わせです。
一方で、要求内容やその手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えている場合には、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
① 要求内容に妥当性があるか
まず確認したいのが、その要求自体に合理的な理由があるのかという点です。
商品やサービスに実際に問題があるのか。
要求内容が商品・サービスの内容と合理的な関係にあるのか。
こうした点が判断材料になります。
② 要求する「手段・態様」が相当か
もう一つ重要なのが、要求の伝え方や手段です。
たとえ要求そのものに一定の理由があったとしても、
- 暴言や侮辱
- 脅迫
- 長時間にわたる拘束
- 繰り返し・執拗な要求
- 土下座などの強要
といった行為は、手段や態様が不相当と判断される可能性があります。
「要求の内容は正当だから、どんな言い方をしてもいい」というわけではないということですね。
企業にはどんなカスハラ対策が必要？
今回の法改正によって、企業にはカスタマーハラスメントを防止するための対応が求められます。
例えば、
- カスタマーハラスメントに対する会社の方針を明確にする
- その方針を従業員に周知・啓発する
- 相談できる体制を整える
- カスハラが発生した場合に適切に対応する
など、企業として事前にルールや対応方法を整えておくことが重要になります。
これは大企業だけの話ではなく、中小企業を含む事業主が対象となっています。
「お客様は神様です！」から「お互いに尊重する」時代へ
昔から「お客様は神様です！」という言葉があります。
もちろん、お客様を大切にすることは企業にとって非常に重要です。
しかし、これからは「お客様だから何を言っても許される」という考え方ではなく、お客様と企業、そしてそこで働く従業員がお互いを尊重することが、より重要になっていくのではないでしょうか。
企業側も、お客様からの意見やクレームを単純に「カスハラ」と決めつけるのではなく、まずは真摯に受け止める姿勢が必要です。
その一方で、暴言や脅迫など、従業員の人権や安全を脅かすような行為については、企業として適切に対応していく必要があります。
上野鉄工も「お互いにWIN-WIN」の関係を
金属加工業では、お客様から図面や仕様について細かなご要望をいただいたり、納期や品質について打ち合わせを行ったりする機会が多くあります。
だからこそ、お客様のご要望をしっかり聞くことと、従業員が安心して働ける環境を守ることの両方が大切だと考えています。
上野鉄工でも、カスタマーハラスメントへの適切な対応を進めながら、
「お客様にとっても、働く社員にとっても、WIN-WINになれる関係」
を目指していきたいと思います😁
これからも、お客様との信頼関係を大切にしながら、より良いものづくりに取り組んでまいります！